Для собственника и РОПа
Не просто наймите менеджера — помогите ему занять своё место в отделе продаж
Новому менеджеру нужно понять не только скрипт. Ему важно разобраться в предложении компании, порядке работы с клиентом, CRM, допустимых обещаниях и ситуациях, которые нужно передать руководителю.
- ПредложениеЧто компания решает для клиента
- ДиалогЧто спросить до предложения
- Рабочий порядокГде зафиксировать результат и следующий шаг
- ГраницыКогда действовать самому, а когда позвать РОПа
Почему одного скрипта недостаточно
Менеджеру нужно понимать логику разговора, а не только помнить фразы
Заученный текст не помогает, когда клиент задаёт неожиданный вопрос, сразу просит цену или описывает ситуацию иначе, чем в примере. Новый МОП должен видеть задачу разговора и границы своих решений.
- Продукт объясняют отдельно от реальных клиентских ситуаций.
- CRM показывают как интерфейс, но не связывают с порядком работы.
- Допустимые обещания и ограничения остаются у опытных сотрудников в голове.
- РОП узнаёт о непонимании уже после сложного разговора.
Цель адаптации МОПа
Подготовить не к чтению скрипта, а к рабочему выбору
Менеджер должен понимать, зачем задаёт вопрос, какую информацию фиксирует, что может предложить и в какой момент обязан остановиться и обратиться к РОПу.
Маршрут нового менеджера
Свяжите знания с клиентскими ситуациями
Предложение компании
Объясните, для каких задач подходит продукт или услуга, какие ограничения важно назвать и чего нельзя обещать клиенту.
МатериалКраткое объяснение предложения, примеры применимости и границы обещаний.
Порядок разговора
Покажите, какие вопросы помогают понять запрос и договориться о следующем действии.
ТренировкаУчебное обращение, вопросы менеджера и разбор выбранного следующего шага.
CRM и рабочий порядок
Свяжите разговор с действиями после него: что зафиксировать, какую задачу поставить и кому передать контекст.
ЗаданиеРазобрать пример и показать, где сохраняется результат разговора.
Типовые вопросы и возражения
Дайте не только готовые ответы, но и объяснение, что нужно уточнить перед ответом.
РитмикПомогает разобрать назначенный материал, уточнить задание и подготовиться к тесту.
Границы самостоятельности
Назовите ситуации, в которых менеджер не должен импровизировать: скидка, нестандартное обещание, исключение или конфликт.
РОППринимает рабочее решение и объясняет, как действовать в похожей ситуации дальше.
Первый разбор
После тренировочного или реального разговора обсудите ход рассуждения, а не только итог.
Улучшение маршрутаВопросы нового МОПа показывают, где программе не хватает примера, пояснения или правила.
Помощь между встречами с РОПом
Ритмик помогает разобраться в том, что уже определила компания
Новый менеджер может спросить о назначенном материале, попросить объяснить непонятный пункт и получить помощь с заданием или тестом. Если правила нет или требуется коммерческое решение, вопрос возвращается руководителю.
- Новый МОП
- Изучает предложение, тренируется, задаёт вопросы и показывает ход решения.
- РОП
- Подтверждает правила, разбирает ответы и определяет допуск к самостоятельным ситуациям.
- Ритмик
- Работает с назначенными материалами и помогает пройти подготовленный маршрут.
Программа развивается вместе с отделом
Вопрос новичка — сигнал, где объяснение нужно усилить
Если несколько менеджеров спотыкаются об одно и то же место, проблема может быть не только в сотруднике. Возможно, программе не хватает примера, формулировка допускает разные толкования или рабочее правило ещё не зафиксировано.
Сохраняйте такие вопросы и уточняйте маршрут. Следующий менеджер получит более ясную основу, а РОПу не придётся каждый раз восстанавливать объяснение по памяти.
Продолжить разбор
От общего принципа — к конкретной программе
Разберите ввод нового менеджера на своей ситуации
На презентации можно определить первые клиентские ситуации, необходимые материалы, границы самостоятельности МОПа и роль РОПа в проверке результата.